رستوران در اصفهان

بهترین رستوران اصفهان برای تولد

رستوران با موسیقی زنده در اصفهان

رستوران خوب با قیمت مناسب در اصفهان

مهارت های رستوران داری

مهارت های رستوران داری

  • ۰
  • ۰



محل پخت و توزیع باید از مکانهای آلوده به دور بوده و شرایط پخت باید بگونه ای باشد که برای قسمت های مجاور آن مزاحمتی ایجاد ننماید.

2- فضای پخت و توزیع باید با تعداد کارگران و حجم کار متناسب باشد تا کار تهیه و طبخ عذا به راحتی انجام شود.

3- سقف باید صاف به رنگ روشن و بدون درز و ترک خوردگی باشد.

4- درصورتیکه غذاخوری و آشپزخانه جداسازی شده باشند،دیوارهای آشپزخانه باید تا ارتفاع سقف با کاشی یا سرامیک به رنگ روشن و دیوارهای سالن غذاخوری تا ارتفاع 120 سانتی متر با سنگ های صیقلی، سرامیک یا کاشی و بعد از ان تا ارتفاع سقف با کاشی یا سرامیک به رنگ روشن قابل شستشو پوشیده شده باشند و چنانچه محل طبخ از سالن پذیرایی جداسازی نشده باشد، کلیه دیوارها باید از کف تا سقف با کاشی یا سرامیک به رنگ روشن باشند.

5- دیوار آبداخانه، انبار مواد غذایی، محل نگهداری میوه جات و سبزیجات، حمام،مستراح،دستشویی و رختشویخانه باید از کف تا سقف کاشی یا سرامیک به رنگ روشن باشند.

6- کف محل پخت باید صاف، بدون ترک خوردگی، همواره قابل شستشو و از نوع سنگ باشد و ضمنا لغزنده نبوده و دارای شیب مناسب به طرف کف شوی باشد.

7- درهای ورود و خروج باید از نوع خود بسته شو بوده و کلیه درب ها و پنجره های بازشو باید به توری ضد زنگ مجهز باشند.

8- ساخت دیوارها،درها و پنجره ها طوری باشد که مانع از ورود حشرات و جوندگان موذی شود.

9- روشنایی محل پخت با در نظر گرفتن پنجره و چراغ کافی به نحو مطلوب تامین گردد.

10- آب مصرفی باید مورد تایید مقامات بهداشتی باشد.

11- کلیه اماکن،مراکز و کارگاه های مشمول این دستورالعمل باید دارای سیستم جمع آوری و دفع بهداشتی فاضلاب مورد تایید مقامات بهداشتی باشد.

12- وضعیت و تعداد توالت و دستشویی متناسب با پرسنل و مراجعین و به صورت بهداشتی باشد.

13- اجرای بهسازی محیط و مبارزه فیزیکی یاشیمیایی با حشرات و جوندگان موذی، به نحوی که هیچ آثاری از آنان مشاهده نشود.

14- محل پخت باید دارای تهویه موثر بوده و بر روی اجاقها هود مناسب نصب گردد و سطوح داخلی و خارجی آن تمیز باشد.

15- رستوران و آشپزخانه باید دارای وسایل گرمایشی و سرمایشی کارآمد و متناسب با فصل باشد.

16- کف آشپزخانه باید روزانه با محلول ضد عفونی کننده شستشو گردد.

17- دستگاه سوخت و نوع مواد سوختنی باید بگونه ای باشد که احتراق به صورت کامل انجام گیرد.

18- محل شستشو و نگهداری ظروف باید در مجاورت محل پخت ولی مجزا و مستقل از آن باشد.جهت شستشو ترجیحا از ماشین های اتوماتیک و در غیر اینصورت ازظرفشویی های 3 مرحله ای استفاده شود.

19- چیدمان و نگهداری ظروف و تجهیزات و وسایل باید بگونه ای باشند که خطر سقوط وجود نداشته باشد و مزاحمتی برای رفت و آمد ایجاد نکند.

20- ورود افراد متفرقه به آشپزخانه ممنوع می باشد.

21- نظافت عمومی و زیبایی ظاهری به نحو مناسب رعایت شود.(کلیه سطوح دیوار،کف، سقف،قفسه، پیشخوان،میز و صندلی ها و ...)

22- جهت نگهداری از مواد غذایی فاسد نشدنی باید یخچال، فریزر و سردخانه و گرمخانه متناسب با حجم کاری و منطبق با شرایط و ضوابط بهداشتی وجود داشته باشد.(نگهداری مواد غذایی فاسد بین دمای 4 تا 60 درجه سانتی گراد بیش از 2 ساعت ممنوع است.)

23- جعبه کمک های اولیه با وسایل مناسب و کافی در رستوران و آشپزخانه در محل مناسب نصب گردد.

24- وسایل اطفاء حریق به تعداد کافی و در محل های مناسب نصب گردد و با توجه به نوع خاموش کننده در فواصل منظم و معین جهت بازرسی آنها اقدام گردد.

25- توزیع غذا باید بگونه ای باشد که باعث ازدحام مراجعین و اتلاف وقت آنها نشود.

26- با توجه به تعداد مراجعین در غذاخوری، تعدادی از پرسنل با چرخ دستی مناسب ظروف غذای سرو شده را جمع آوری و در همان حال سطوح میز را برای مراجعین بعدی تمیز نمایند.

27- میوه باید با شرایط مناسب تهیه و در کمپها(یخچال) برای وعده شام توزیع گردد.

28- حداکثر دمای داخل اماکن نباید بیشتر از 30 درجه سانتی گراد باشد.

29- استعمال دخانیات در آشپزخانه، رستوران و بوفه و ... ممنوع است.

نواع مختلفی از سینک ها در آشپزخانه مورد نیاز است. به طور مثال در هر 4/5 متر آماده سازی یک سینک جهت شستن دست ها باید در راستای آن خط قرار بگیرد یا به عبارت دیگر برای هر 5 نفر یک سینک دست شستن لازم است ، به ازای هر 28 متر مربع سطح پخت یک سینک دستشویی باید قرار داشته باشد. برای هر ناحیه ی پخت و آماده سازیبه صورت جداگانه یک سینک دستشویی لازم است

راهنمای تکمیل چک لیست های بهداشتی تذکر: 

الزمست تمام بندهای زیر، عالوه بر رعایت موارد ذکر شده در آئین نامه اجرایی قانون اصالح ماده 49 قانون مواد خوردنی، آشامیدنی، آرایشی و بهداشتی مصوب وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، در تکمیل چک لیست های بهداشتی لحاظ گردند. 

کارت سلامت

 کلیه متصدیان، شاغلین و اشخاصی که در مراکز تهیه، طبخ، توزیع و فروش مواد غذایی در آشپزخانه ها، رستوران ها و آبدارخانه های وابسته به وزارت بطور مستقیم اشتغال دارند، موظفند دوره ویژه بهداشت عمومی برگزار شده در یکی از مراکز بهداشتی درمانی تحت نظارت یکی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور را گذرانده و گواهینامه آن را دریافت نمایند. - کلیه متصدیان، شاغلین و کارکنان مراکز تهیه، طبخ، توزیع و فروش مواد غذایی در آشپزخانه ها، رستوران ها و آبدارخانه های وابسته به وزارت بطور مستقیم اشتغال دارند، موظفند کارت معاینه پزشکی معتبر از مراکز بهداشتی درمانی تحت نظارت یکی از دانشگاه های علوم پزشکی کشور اخذ نمایند. 

الزمست کلیه افرادیکه بطور مستقیم با فرآیند تهیه، طبخ، توزیع و فروش غذا در ارتباط هستند، گواهی گذراندن دوره بهداشت عمومی و کارت سالمت خود را در محل کار نصب و هنگام مراجعه کارشناسانHSEE در دسترس و قابل رویت باشد. 

اشخاصی مانند صندوقدار، نگهبان و نظایر آنها که در مراکز تهیه، طبخ و توزیع مواد غذایی شاغل هستند اما با مواد غذایی بطور مستقیم در ارتباط نیستند، موظف به گذراندن دوره ویژه بهداشت عمومی و دریافت کارت سالمت نمی باشند. 

مطابق آئین نامه ماده 49 قانون مواد خوراکی و آشامیدنی، مدت اعتبار کارت سالمت برای شاغلین و کارکنان مراکز تهیه، طبخ و توزیع مواد غذایی، فروش مواد غذایی و وسایط نقلیه حامل مواد خوردنی، آشامیدنی، آرایشی و بهداشتی حداکثر6 ماه می باشد.

در صورت شیوع بیماری های واگیردار)التور، تیفوئید، بیماریهای اسهالی و...(کلیه افراد شاغل در این اماکن بایستی مورد ارزیابی بالینی قرار بگیرند. 

3 -بهداشت لباس کار 

در آشپزخانه ها، رستوران ها و آبدارخانه ها، کلیه افرادی که با غذا سرو کار دارند ملزم به پوشیدن لباس کار مناسب می باشند. - هر کارگر بایستی دو دست لباس کار تمیز شامل: روپوش، شلوار، کاله، کفش، حوله، دستکش و ماسک دهان مناسب باشد. - کلیه کارکنان مواد غذایی موظف هستند اصول بهداشتی از جمله جدا بودن کفش کار)کلیه کارکنان مواد غذایی موظف هستند از دمپایی ضمن کار استفاده ننمایند( با کفش دستشویی و استفاده مداوم از صابون مایع به جای صابون های جامد را رعایت نمایند. 1 -رختکن و اتاق استراحت - رختکن بایستی دارای فضای کافی، مجهز به کمدهای قفل دار و جا کفشی مناسب باشد. - افراد شاغل می بایست وسایل مربوط به نظافت فردی مثل استحمام را در کمد های شخصی خود نگهداری کنند. اتاق استراحت باید قابل تمیز کردن بوده و بطور مرتب نظافت و گند زدایی شود. 14 

2-استعمال دخانیات 

 مصرف هر گونه محصوالت دخانیاتی در محوطه های عمومی، اماکن، مراکز و محل های موضوع این راهنما ممنوع است. - متصدیان یا کارفرمایان می توانند محل مشخصی را که کامالً از محل های عمومی جدا باشد جهت افرادی که می خواهند دخانیات مصرف کنند در نظر بگیرند. 5-بهداشت بدن - کلیه کارکنان که با مواد غذایی سرو کار دارند باید از انداختن آب دهان، عطسه یا سرفه و یا دست زدن به بینی، گوش و دیگر قسمت های بدن خودداری کنند. - کلیه اشخاصی که با پخت و فراورده های غذایی سر و کار دارند موظفند هر روز قبل از شروع وبعد از خاتمه کار استحمام نمایند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سرو کار دارند باید از انداختن آب دهان، عطسه یا سرفه و یا دست زدن به بینی، گوش و دیگر قسمت های بدن خودداری کنند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سرو کار دارند باید دست ها را قبل از آغاز کار و پس از رفتن به توالت، پس از دست زدن به مواد غذایی خام، ضایعات مواد غذایی و مواد شیمیایی با صابون و آب تمیز بشویند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سرو کار دارند باید هنگام کار زیورآالتی از قبیل انگشتر و ساعت را از دست خارج کنند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سرو کار دارند اگر در پوست خود لک، خراش و یا زخم عفونی داشته باشند باید محل آن را با یک پوشش مقاوم به آب ببندند و مورد را قبل از شروع کار به کارفرما یا کارشناس بهداشت اطالع دهند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سر و کار دارند باید نظافت عمومی و فردی و آراستگی ظاهری )کوتاه نمودن موی سر و صورت و ناخن( را رعایت نمایند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سر و کار دارند در صورت ابتال به سرماخوردگی و یا بیماری دیگر باید بطور موقت از کار بر کنار شوند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سر و کار دارند در صورت ابتال به بیماری انگلی باید تا پایان دوره درمان از تماس با مواد غذایی خودداری نمایند. - کلیه اشخاصی که با مواد غذایی سر و کار دارند باید جهت جلوگیری از آلودگی مواد غذایی از راه دهان از ماسک استفاده نمایند.

بهداشت انبار مواد غذایی 

 نبار مواد غذایی باید قابل تمیز کردن بوده و بطور مرتب پس از هر بار تخلیه و بارگیری نظافت و ضدعفونی شود. - ا نبار مواد غذایی باید بنحو مطلوب تهویه و میزان حرارت و رطوبت آن همواره مورد تأیید کارشناس بهداشت باشد. - ساختمان انبار باید وضعیت مناسبی داشته باشد تا از ورود آفات، جلوگیری نماید. سوراخ ها، منافذ، آب گذرها و سایر مکان هایی که احتمال ورود آفات را میسر می سازد باید کامالً بسته شوند. - مواد غذایی در ظروف مقاوم به آفات و باالتر از سطح زمین و به دور از دیوارها نگهداری شوند. 15 - با هجوم آفات باید سریعاً برخورد شود و از مواد شیمیایی، عوامل فیزیکی و بیولوژیکی به گونه ای استفاده شود که هیچگونه اثر سویی بر بهداشت مواد غذایی نداشته باشد. در صورت سمپاشی بایستی کلیه وسایل و تجهیزات موجود تخلیه گردد و حداقل 11 ساعت پس از سمپاشی نیز هیچگونه فعالیتی در محل صورت نگیرد. - قفسه بندی و پالت گذاری در انبار به نحو مطلوب و مناسب انجام شود. انبار مواد غذایی بایستی نسبت به ورود موش و آفات انباری حفاظت گردد. برای گونی های برنج، حلب های روغن و مواد غذایی از این قبیل باید پالت هایی تهیه شود که از زمین و دیوارهای جانبی 76 تا 96 سانتیمتر فاصله داشته باشد بصورتیکه زیر آنها را براحتی بتوان نظافت نمود و جریان هوا و نیز روشنایی به زیر پالت ها برسد و زمینه اختفاء و تکثیر حشرات را فراهم ننماید. - چیدمان مواد غذایی باید به صورت اصو لی و تفکیک شده باشد. - قفل بودن درب انبار الزامی است. - از تابش مستقیم نور خورشید بر روی مواد غذایی جلوگیری شود. - درب های انبار نباید از کف زمین فاصله داشته باشد. پایین درب باید به ارتفاع 76 تا 96 سانتیمتر با ورق آلومینیوم مجهز شود تا از نفوذ حیوانات موذی جلوگیری شود. - انبار مواد غذایی بایستی دارای مسئول کنترل باشد. - موادغذایی در انبار باید دارای مشخصات استاندارد )نظیرتاریخ تولید و انقضاء، پروانه بهره برداری، عالمت استاندارد، محتویات و آدرس و سایر مشخصات کارخانه تولید کننده( باشد.

حمل و نقل مواد غذایی 

کلیه مواد غذایی قابل انجماد پروتئینی، قبل از انتقال از ماشین حمل بار به اماکن بایستی توسط کارشناس بهداشت محل بازبینی و مجوز بازبینی و مجوز خرید روزانه آنها نیز مورد تأیید قرار گیرد. - برای حمل و نقل و جابجایی مواد غذایی فاسد شدنی مانند انواع گوشت دام و طیور و آبزیان، مواد پروتئینی، فرآورده های خام و پخته غذایی دام، شیر و محصوالت لبنی و امثال آنها باید منحصراً از وسائط نقلیه مخصوم و مجهز به سردخانه سالم مناسب استفاده شود. - برای حمل و نقل و جابجایی هر نوع ماده غذایی که بدون شسشتو و پخت و پز مجدد به مصرف می رسد همچون انواع نان، شیرینی جات و خشکبار و امثال آنها باید از وسائط نقلیه مخصوم و مجهز به اطاقک محفوظ و مناسب، تمیز و بهداشتی استفاده شود. - کلیه افرادی که در وسائط نقلیه با جابجایی مواد غذایی سروکار دارند باید در خصوم اخذ کارت معاینه پزشکی همچون سایر کارکنان اقدام نمایند. - صاحبان وسائط نقلیه موظفند قبالً مجوز حمل و نقل مواد غذایی توسط وسیله نقلیه مربوطه را از وزارت بهداشت اخذ نموده باشند. - حمل و نقل مواد غذایی و بهداشتی توسط وسائط نقلیه غیرمجاز ممنوع است. - در ماشین های حمل غذا باید محافظت از غذا در مقابل منابع بالقوه آلوده کننده بعمل آید. - اتاقک وسایل حمل و نقل باید به گونه ای باشد که: الف) موجب آلودگی مواد غذایی نشوند. ب) بتوان آنها را به خوبی تمیز و گندزدایی کرد. ج) فضای کافی برای حمل و نقل مواد غذایی داشته باشد. د) درجه حرارت و رطوبت وسایر شرایط الزم را برای سالم نگهدا شتن مواد غذایی داشته باشد. 

نگهداری مواد غذایی در سرد خانه و یخچال ها 

 کلیه مواد فاسد شدنی باید در یخچال و یا سردخانه مناسب نگهداری شود و مدت آن به اندازه ای باشدکه ایجاد فساد یا تغییر کیفیت ننماید. - از قراردادن و تلمبار کردن مواد غذایی در کف سردخانه باید خودداری شود. الشه های گوشت باید به چنگک آویزان شود و سا یر مواد غذایی مثل بسته های گوشت، مرغ و ماهی با در نظر گرفتن فضای الزم بین آنها در قفسه ها و طبقه های سردخانه قرارداده شود و از قرار دادن مواد غذایی بصورت انباشته و روی هم بدون داشتن ظرف یا پوشش پالستیکی مناسب در داخل یخچال یا سردخانه خودداری شود. - در سردخانه یخچال ها و فریزرها مواد غذایی هم گروه در یک طبقه یا در طبقات کنار هم قرار داده شود و از مجاور هم قرار دادن مواد غذایی مختلف مثل پنیر، گوشت، کره، سبزی، مرغ و ماهی خودداری گردد. - مواد گوشتی باید در سردخانه های مجهز به دماسنج سالم و در دمای زیر صفر بین منفی 41 تا منفی 74 درجه سانتیگراد نگهداری شوند. - قبل از قراردادن انواع گوشت تازه در سردخانه زیر صفر و پس از حمل گوشت از کشتارگاه برای کاهش درجه حرارت می بایست آنرا در سردخانه باالی صفر بمدت چند ساعت قرار داد تا از سفت شدن گوشت جلوگیری شود. - مدت زمان نگهداری گوشت تازه پستانداران در سردخانه باالی صفر 44 تا 76 ساعت، برای ماکیان 4 تا 0 ساعت و برای ماهی 4 تا 7 ساعت جهت عملیات قبل از انجماد کافی است. - بهتر است مواد غذایی گوشتی منجمد شده قبل از مصرف به اندازه مورد نیاز از سردخانه زیر صفر خارج شده و در سردخانه باالی صفر در دمای 9 تا 2 درجه سانتیگراد نگهداری و پس از ذوب شدن یخ آن به مصرف برسد. - کاال ها به ترتیب ورود خارج شوند تا کاالهای قدیمی تر اول مصرف شوند. - هیچگاه نباید از آب سرد یا گرم جهت باز کردن یخ گوشت یا فراورده های گوشتی یخ زده استفاده نمود. - قراردادن مواد غذایی پخته و خام و همچنین شسته و نشسته در کنار هم در داخل یخچال ممنوع بوده و یخچال و سردخانه همواره باید تمیز و عاری از هرگونه بوی نامطبوع باشد. - یخچال یا سردخانه باید مجهز به دماسنج سالم بوده و درجه حرارت آنها بطور مرتب کنترل شود. - دمای سردخانه باید هر 7 ساعت یکبار توسط ناظر بررسی و ثبت شود. - وجود چارت ثبت دمای سردخانه الزامی است. 17 - در نزدیکی سردخانه تجهیزات گرم کننده و یا مواد غذایی گرم قرار داده نشود. - برای تنظیم ورود و خروج کاال از سردخانه ها می بایست برگه هایی که شامل اطالعاتی از قبیل شرح کاال، تاریخ تولید و تاریخ انقضاء می باشند به کاال های ورودی چسبانده شود. - نظافت و شستشوی داخل یخچال و سردخانه باید پس از هر بار تخلیه کلی و جزئی هر چند روز یکبار انجام شود. - کارگران برای ورود به سردخانه از کفش مخصوم )چکمه یا دمپایی( سردخانه باید استفاده کنند. - چنانچه دیوار، سقف و کف دچار کپک زدگی شده باشند باید با مواد گندزدا نظیر سدیم هیپوکلریت یا تری سدیم فسفات گندزدایی شده و سپس با جریان هوا خشک گردد.


  • مجید رضاحیدری
  • ۰
  • ۰
امروز برای شما آموزش آشپزی و پخت یک غذای خارجی با گوشت را قرار داده ایم. این غذا خوش طعم برای کشور روسیه می باشد. در ادامه مطلب می توانید طرز تهیه بیف استروگانف را مشاهده کنید.

مواد لازم برای تهیه بیف استروگانف

مواد مورد نیاز میزان لازم
گوشت راسته گوساله ۱ کیلو ( مقدار گوشت بستگی به خودتان دارد)
پیاز متوسط ۵ عدد
آرد ۴ ق.س سرپر
کره ۱۰۰ گرم
خامه ۲ عدد
آبلیمو ۵ تا ۶ قاشق سوپخوری
چیپس خلال ۲ بسته
قارچ (در صورت تمایل) ۲۵۰ گرم
نمک و فلفل به میزان لازم
روغن مایع به میزان لازم

طرز تهیه بیف استروگانف

برای تهیه بیف استروگانف ابتدا گوشت را به صورت خلالی خورد کرده همراه با یک عدد پیاز نگینی خوردکرده در قابلمه ریخته و روی آن آب میریزیم ، در حدی که آب روی گوشت را بپوشاند و می گذاریم روی حرارت متوسط تا کاملا پخته و نرم شود و حدود یک و نیم لیوان آب داشته باشد. سپس ۴ عدد پیاز را خلالی خورد کرده و در روغن مایع سرخ می کنیم تا طلائی شود ، سپس آن را در گوشت که کاملا پخته می ریزیم و آبلیمو و نمک وفلفل آن اضافه می کنیم و حدود نیم ساعت روی حرارت خیلی ملایم قرار می دهیم. نیم ساعت قبل از سرو ، ۱۰۰ گرم کره را در یک ماهیتابه کوچک روی حرارت ملایم قرار می دهیم تا ذوب شود و آرد را به آن اضافه کرده و کاملا سرخ می کنیم تا بوی زهم آرد از بین رفته و رنگ آن کمی طلائی شود، سپس آن را به مایه گوشتی در حال پخت اضافه کرده و خوب قاطی می کنیم تا آرد کاملا باز شود و گلوله ای از آن در غذا باقی نماند. سپس خامه ها را به مواد قبلی که روی حرارت کاملا ملایم است اضافه کرده و خوب هم می زنیم ، باید توجه کنیم که در این حالت مواد نجوشد چون ممکن است باعث بریدن خامه شود وقتی همه مواد کاملا با هم مخلوط و خامه گرم شد ، اکنون آشپزی شما به پایان رسیده و غذا آماده است آن را در دیس کشیده و روی آن را چیپس خلالی تزیین می کنید.


نکات مهم در تهیه بیف استروگانف

  1. در رسپی اصلی بیف استروگانف قارچ ندارد اما در صورت تمایل به استفاده از قارچ در این غذا ، قارچ ها را به صورت ورقه ای برش می زنیم و حدود ۲۰ گرم کره را در ماهیتابه ذوب کرده و مقداری روغن مایع به آن اضافه کرده قارچ ها را در آن کاملا تفت می دهیم و داخل مایه گوشتی میریزیم.
  2. به جای چیپس خلال میتوان از سیب زمینی سرخ کرده خلالی بسیار نازک یا سیب زمینی رنده شده سرخ کرده روی غذا استفاده نمود.
  3. بهتر است از خامه صبحانه پر چرب استفاده شود.
  4. اگر لیموی تازه در دسترس باشد ، استفاده از آن بهتر است و طعم غذا را خوشمزه تر می کند.



  • مجید رضاحیدری
  • ۰
  • ۰

برخورد با مشتریان کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک من این است که آنها را با مهربانی مطیع خود میکنم. فقط کافی است که تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تازمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید یک طوری با او کنار بیایید چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری ها سخت تر هم می شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به رو بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند که به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

در زیر به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره می کنیم.

بایدها

۱٫ سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

۲٫ اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

۳٫ باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول کجا گذاشته شده است.

۴٫ همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

۵٫ یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

۶٫ همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

۷٫ همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

۸٫ درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

۹٫ اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

۱۰٫ سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

 ۱٫ هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

۲٫ هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

۳٫ هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

۴٫ هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

۵٫ با محصولات بازی نکنید.

۶٫ مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

۷٫ درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

۸٫ با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

۹٫ مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

۱۰٫ به مشتری بی محلی نکنید.

الان ۵ سال است که من در حرفه خرده فروشی مشغول به کار هستم. یکسال بعنوان صندوقدار در یک شرکت کفش کار می کردم و الان چهار سال است که در یک خواربار فروشی مشغولم. شاید فکر کنید که تجربه زیادی در این حرفه ندارم چون فقط ۵ سال در این زمینه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنید. من در این ۵ سال با انواع  و اقسام مشتری ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتری بوده ام. و این مقدار تجربه برای من کافی است. از فروشندگی چیزهای زیادی یاد گرفته ام . درمورد آدم ها خیلی چیزها فهمیده ام. یاد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بیدار می شویم سرحال و خوش خلق نیستیم. یاد گرفته ام که آدم ها عجول و بی صبر هستند. یاد گرفته ام که اکثر ما نمی توانیم روی یک چیزی تصمیم بگیریم. این را هم فهمیده ام که بیشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتنی، صادق، مهربان، مفید و سخاوتمند هستند. همه این چیزها را از فروشندگی آموخته ام.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا …، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار میکنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

۵۵% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

۳۸% تن صدا

۷% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید.

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات ۷% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه: وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

“اجازه دارم؟”

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می شود احساس خاص بودن کنند.

“همانطور که می دانید…”

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

“متشکر می شوم اگر…”

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می تواند مفید باشد مثلاً “متشکر می شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه…”

“خواهش می کنم”

اگر نمی دانید کی از این اصطلاح استفاده کنید، از مادرتان بپرسید!

“باعث افتخار است که…”

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

“متشکرم”

این کلمه را از ته قلب به زبان آورید نه طوطی وار.

کلمات نیرومند: کلماتی که به احساسات ما ارتباط برقرار می کند

این کلمات به مشتری کمک می کند تصاویر ذهنی از احساسات خوب بسازد، برای مشکلات راه حل پیشنهاد کند و خورد را درگیر جریان کند. هریک از کلمات زیر را می توانید به راحتی به لغت نامه خود اضافه کنید.

جدید – ساده – مجانی – اصلاح شده – صرفه جویی کردن – مطمئن – راحت – اثبات شده – ارزش – شما – عشق

با تبلیغات جدید آشنا شوید و ببینید این کلمات چقدر در آنها استفاده می شوند. این کلمات را به مکالمات خود با مشتری ها اضافه کنید و ببینید که فروشتان چطور بالا می رود.

کلمات محبت آمیز

عالی – زیبنده – فوق العاده – بی نظیر – فریبنده – ملیح – کلاسیک – مد روز – باحال – خیره کننده – ظریف – باسلیقه – برازنده – استثنایی – مهیج – بدیع – دلپسند – خارق العاده – شگفت آور – مجلل – مطبوع – خوش تیپ – پرابهت – گیرا – پرجلوه – پر زرق و برق – باشکوه – یادآوردنی – درخشان – نادر – شیک – باذوق – تک – خاص .

نکات دیگر در تاپیر گذاری در مشتری

خوش لباس باشید : بعضی اوقات، مشتریان به اولین چیزی که توجه می کنند این است که چگونه لباس پوشیده اید. مهم نیست که مشتری شما کیست و با چه کسی قرار ملاقات دارید. باید سعی کنید حرفه ای به نظر برسید. مشتریان از شما برای اینکه این جلسه را جدی گرفته اید، قدردانی خواهند کرد.

 رفتار خوبی از خود نشان دهید :

 این که در هنگام صرف غذا با یکدیگر صحبت می کنید، قهوه می نوشید، و یا در دفتر مشتری هستید، سعی کنید با نشان دادن رفتاری خوب از خود حرفه ای به نظر برسید. نحوه دست دادن با افراد، خوب نشستن و آداب غذا خوردن را یاد بگیرید و با خود تمرین کنید. این چیزها ممکن است کم اهمیت به نظر برسد، اما می تواند در اولین برخورد با مشتری بسیار موثر باشد.

1-در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید.

آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می گوید !در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل "خوش آمدید" و"در خدمت شما هستم" و... پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.
 
 2-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد.

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه   خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل "فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید "جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای  به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.
 
3-مشاور مشتری خود باشید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش  راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.
 
4-دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید.

شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.
 
 5-یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید .

هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند
 
 6-به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید. 

شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می کنند.
پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.
 
7-به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید .

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه "نه " استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت "نه متاسفانه "باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن "اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟"باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.
 
8-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم  داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به صورت ناخوداگاه  به مشتری می گویند: "سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! "                                       شما معمولا چگونه برخورد می کنید؟
 
 
9-با مشتری بحث نکنید .

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید "تو اشتباه می کنی ".هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند "کسی که اشتباه می کند شما هستید "پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.
 
10-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید .

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.
 
11- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید .

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.
 
12- در رفتار خود نشان دهید که  مشتری شما فرد مهمی است .

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:" اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد". همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.
 
13-از نام مشتری استفاده کنید .

تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش  تا اتاق ،حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت "به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی "...."آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید "........."آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره "
فقطبه این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری،  باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.
.
14-به چشمان مشتری نگاه کنید. 

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات "چشم" است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده  از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.
 
15-خداحافظی خوبی داشته باشید. 

خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال  بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

ودیگر:

مهارت های مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی شاید یکی از کم هزینه ترین و البته پر سودترین روش هایی است که کسب و کار های هوشمند را حفظ می کند . اعتراض مشتری یک فرصت بزرگ برای بهبود در کسب و کار رستوران شماست ، به شرطی که روش ها و ساز و کارهای مناسب برای هدایت این شکایات وجود داشته باشد .
زمانی بود که مشتریان به حداقل شرایط راضی بودند . امروزه به دلیل افزایش آگاهی های مشتریان در مورد حقوق خود و افزایش سطح توقعات ایشان ، با مشتریانی روبرو هستیم که انتظارات بالایی دارند . این انتظارات مشتریان با سطح زندگی و اجتماعی آن ها تغییر می کند. بنابراین توجه به این موضوع که رستوران شما در کجا قرار گرفته است برای پیش بینی و تعیین سطح انتظارت مشتری بسیار اهمیت دارد .
بروز شکایات مشتری همیشه به علت نقص در محیط ، محصول یا مدیریت رستوران نیست . ممکن است به دلایل گوناگون خارج از اختیارات یک مدیر رستوران باشد . مانند تاخیر در دریافت مواد اولیه یا اشکال در محصول از یک تامین کنندگان دیگر باشد به طور مثال اشکال در نان ساندویچی که از یک نانوایی برای رستوران یا فست فود تهیه شده است . اما شکی نیست که بروز شکایت مشتری چه با منشا داخلی در یک رستوران یا خارج از آن باشد بیش از نارضایتی مشتری باعث بروز نگرانی ها و فشارهای کاری بر مدیر و کارکنان آن رستوران می شود . مدیران و صاحبان رستوران ها از زیر سوال رفتن اعتبار و برند خود نگران می شوند.
اجازه بدهید چند واژه مهم را با هم مرور کنیم :
مشتری :

مشتری شخص حقیقی ( مانند هر یک از افرادی که به رستوران ما مراجعه می کنند ) یا حقوقی ( مانند سازمان هایی که برای خرید غذا با رستوران ما قرارداد می بندند ) است که احتمال دارد طالب مواد غذایی ارایه شده در منوی ما باشند . مشتریان به دو دسته مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه تقسیم می شوند . مشتریان بالفعل کسانی هستند که در حال حاضر از ما خرید می کنند اما مشتریان بالقوه شامل دو دسته مشتریان رقبا( یعنی آن دسته از مشتریان که به سایر رستوران ها مراجعه می کنند و در حال حاضر از منو غذایی رستوران شما استفاده نمی کنند ) و مشتریان جدید هستند . چون بازار رقابت در بین رستوران ها به شدت رقابتی هستند ، جنگ جذب و نگهداری مشتریان بین رستوران ها بیشتر از گذشته شدت گرفته است .
مشتریان جدید آن دسته از مشتریانی هستند که هنوز از ما یا رقبای ما خریدی نکرده اند .
مشتری شاکی :
مشتری های معترض کسانی هستند که از منو غذای یا خدمات دریافتی رستوران شما رضایت ندارند و به دوسته "مشتریان ناراضی خاموش" و "مشتریان معترض شاکی" تقسیم می شوند .طبق تحقیقات ، بیشتر مشتریان معترض ، خاموش هستند و نارضایتی خود را به مدیر رستوران یا نماینده ایشان اعلام نمی کنند و برای این عدم اعتراض ، دلایلی دارند . این گروه از مشتریان به احتمال زیاد ارتباط خود را با رستوران قطع می کنند . می دانیم که هزینه جذب یک مشتری جدید زیاد است . بنابراین باید میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان را بدانیم تا آن ها را از دست ندهیم.
فراموش نکنید که جذب مشتری مهم است اما نگهداری آن مهم تر و مشکل تر است .
پنج درصد از مشتریان معترض ، شاکی می شوند و عدم رضایت خود را اعلام می کنند . که این جزو حقوق هر مشتری است .
رستوران های مشتری نواز فضایی را فراهم می کنند تا مشتریان بدون هیچ واهمه ای و با اشتیاق و علاقه ، نارضایتی خود را به آن ها اعلام کنند . ( در این مورد می توانید به روش های مدیریت شکایت مشتری بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ مراجعه کنید )
برای این که مدیریت اثربخشی در ارتباط با مشتریان شاکی داشته باشید باید تیپ های مختلف شخصیتی را به خوبی بشناسید . این شناخت ، هم باید مورد تیپ شخصیتی خودتان باشد و هم باید در مورد تیپ شخصیتی مشتری خود باشد .
به طور مثال اگر با یک مشتری شاکی روبرو هستید که با هیجان زیاد و با حرکت دست های خود اعتراض خود را بیان می کند . شما بایک مشتری شاکی برون گرا رو برو هستید . در حالتی که با مشتری شاکی آرامی روبرو هستید که با آرامش اما مطمئن و محکم صحبت می کند با یک مشتری شاکی درون گرا روبرو هستید که بدون شک تا حصول نتیجه شکایت خود را دنبال خواهد کرد. حتی برخی از این گروه مشتریان تا رساندن شکایت خود به مراجع قانونی نیز مسیر شکایت را طی خواهند کرد . این دسته از مشتریان حتی اگر به جبران زیان وارده نیاز نداشته باشند ، اما با این حال به نظر خود برای ادب کردن سازمان لازم است تا پیگیر شکایات خود باشند . بهتر است با این مشتریان کاملا هوشیارانه و بادقت رفتار کنید . این نوع مشتریان اگر پاسخ نادرستی از شما دریافت کنند ، اعتراضی به شما نمی کنند اما با تمام توان موضوع را دنبال خواهند کرد 

 

  • مجید رضاحیدری